EL CLIENTE 2.0 Y RETOS PARA LAS EMPRESAS, EN EL SALÓN RELACIÓN CLIENTE + CALL CENTER

He asistido a las sesiones del Salón de este año 2010 y a primera hora ha habido contenidos interesantes para los que nos interesamos por los Clientes usuarios de la web 2.0 y la atención que les damos.

En la Conferencia de primera hora ¿Qué exige e cliente 2.0? que ha moderado Enrique Benayas se ha tratado el perfil de usuario, cómo enfocar estar calidad en las empresas y su relación con el cliente y qué retos-riesgos ofrece este panorama para las Empresas.

El inicio ha sido general recomendándose la lectura del Manifiesto Cluetrain o un resumen del mismo, para situarse un poco.

De las intervenciones se escucha la interesante experiencia de empresas como BuyVip o Ikea y diferentes modos de gestionar as interacciones con clientes a través de la web 2.0… y la visión de la Comunicación de las Marcas y los Clientes a través de web 2.0 que debe permitir: Escuchar – decidir si Participar y en qué medida - y Aprender de los Clientes y Potenciales Clientes…

A la relación de la empresa con el cliente en web 2.0 podemos aplicarle las reglas que rigen el proceso de decisión de compra: factor desencadenante de compra (necesidad) – consideraciones iniciales y consideraciones finales y acción de la compra. Actualmente a través de Internet todo el proceso se puede realizar a través de la web 2.0 y se comparte por múltiples usuarios en cualquier momento y en cualquier lugar. 

Se ha hablado de objetivos para las Empresas en relación a web 2.0. centrándo el tema sobre todo en Experiencia del Cliente y se ha hablado de Riesgos - Retos de la empresa.

Se aprecia acuerdo en cuanto a la necesidad de tener una estrategia consensuada por toda la organización y respaldada puesto que va a necesitar de recursos humanos, técnicos y económicos… todo ello ofrece valor si conduce a Aprendizaje – Mejora – Experiencia que produzca Mejoras – Evolución - Ventas…

En mi opinión es importante definir estos procesos (Escuchar – Participar - Aprender) dentro de la empresa… no sólo para los clientes que hablan de la marca a través de redes sociales sino para los que nos contactan por otros canales…

En cuanto a objetivos, en mi opinión, además de hablar de crear una RELACIÓN con el Cliente y crear EXPERIENCIA… se debería argumentar en términos más de Retorno de la Inversión y beneficios más tangibles para la Empresa. Mientras no podamos centrar y medir los ingresos que tienen las Empresas fruto de su “escucha – participación – aprendizaje” a través de redes sociales y web 2.0. será difícil integrarla en la estrategia de la empresa como una parte más… y dotarla de los recursos necesarios para efectivamente obtener ese retorno.

Me viene a la mente este artículo que defiende el Contact Center como centro de beneficio y no centro de coste… y pienso que esto es aplicable igualmente a lo que ocurrirá si no medimos y justificamos…en el ámbito de los clientes a través de redes sociales…

Como tema final se trata la gestión del Contact Center y la relación con web 2.0. y queda claro que en este tema se está pensando – trabajando – pero da la sensación que aún no está lo avanzado que podría. En mi opinión, la dirección que tomarán las cosas es que las interacciones Pull o entrantes de clientes o potenciales tiene sentido que se traten en el Contact Center (igual que otros canales) y quedará más en la parte de Márketing la Comunicación Push y mensajes de las marcas hacia los Usuarios….He asistido a las sesiones del Salón de este año 2010 y a primera hora ha habido contenidos interesantes para los que nos interesamos por los Clientes usuarios de la web 2.0 y la atención que les damos.

En la Conferencia de primera hora ¿Qué exige e cliente 2.0? que ha moderado Enrique Benayas se ha tratado el perfil de usuario, cómo enfocar estar calidad en las empresas y su relación con el cliente y qué retos-riesgos ofrece este panorama para las Empresas.

El inicio ha sido general recomendándose la lectura del Manifiesto Cluetrain o un resumen del mismo, para situarse un poco.

De las intervenciones se escucha la interesante experiencia de empresas como BuyVip o Ikea y diferentes modos de gestionar as interacciones con clientes a través de la web 2.0… y la visión de la Comunicación de las Marcas y los Clientes a través de web 2.0 que debe permitir: Escuchar – decidir si Participar y en qué medida - y Aprender de los Clientes y Potenciales Clientes…

A la relación de la empresa con el cliente en web 2.0 podemos aplicarle las reglas que rigen el proceso de decisión de compra: factor desencadenante de compra (necesidad) – consideraciones iniciales y consideraciones finales y acción de la compra. Actualmente a través de Internet todo el proceso se puede realizar a través de la web 2.0 y se comparte por múltiples usuarios en cualquier momento y en cualquier lugar. 

Se ha hablado de objetivos para las Empresas en relación a web 2.0. centrándo el tema sobre todo en Experiencia del Cliente y se ha hablado de Riesgos - Retos de la empresa.

Se aprecia acuerdo en cuanto a la necesidad de tener una estrategia consensuada por toda la organización y respaldada puesto que va a necesitar de recursos humanos, técnicos y económicos… todo ello ofrece valor si conduce a Aprendizaje – Mejora – Experiencia que produzca Mejoras – Evolución - Ventas…

En mi opinión es importante definir estos procesos (Escuchar – Participar - Aprender) dentro de la empresa… no sólo para los clientes que hablan de la marca a través de redes sociales sino para los que nos contactan por otros canales…

En cuanto a objetivos, en mi opinión, además de hablar de crear una RELACIÓN con el Cliente y crear EXPERIENCIA… se debería argumentar en términos más de Retorno de la Inversión y beneficios más tangibles para la Empresa. Mientras no podamos centrar y medir los ingresos que tienen las Empresas fruto de su “escucha – participación – aprendizaje” a través de redes sociales y web 2.0. será difícil integrarla en la estrategia de la empresa como una parte más… y dotarla de los recursos necesarios para efectivamente obtener ese retorno.

Me viene a la mente este artículo que defiende el Contact Center como centro de beneficio y no centro de coste… y pienso que esto es aplicable igualmente a lo que ocurrirá si no medimos y justificamos…en el ámbito de los clientes a través de redes sociales…

Como tema final se trata la gestión del Contact Center y la relación con web 2.0. y queda claro que en este tema se está pensando – trabajando – pero da la sensación que aún no está lo avanzado que podría. En mi opinión, la dirección que tomarán las cosas es que las interacciones Pull o entrantes de clientes o potenciales tiene sentido que se traten en el Contact Center (igual que otros canales) y quedará más en la parte de Márketing la Comunicación Push y mensajes de las marcas hacia los Usuarios….