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Este articulo esta escrito por Carina Bencomo Rinman.

Trata temas relacionadas con tecnologías del habla y las analiza desde el punto de vista del Cliente y de la Empresa. Habla de la relación entre la estrategia de atención al cliente y la automatización.

Me parece interesante el análisis de la automatización de cara a el valor que proporciona y también desde la óptica de ahorro de costes.

La automatización brinda oportunidades pata integrar los canales de atención.

La situación actual de las tecnologías del Habla, o Tecnologías de Autoservicio o Servicios de Interacción Automática, van orientadas a integrar la parte de Recursos Humanos y la parte de Tecnología del Contact Center. 

Esta tecnología funciona de la siguiente forma: desde un número de teléfono, asociado a un servicio, hasta ahora el usuario introducía el número marcando por tonos en el IVR. Se ha evolucionado a todo un rango de servicios a través de reconocimiento de voz. 

Aún así, la tecnología de autoservicio se percibe como una política para no atender al cliente de forma directa y personalizada, ya que se ha acudido a ella con el único objetivo de reducir costes y asumiendo que, para obtener un ajuste del gasto, era inevitable sacrificar la calidad del servicio.

El desarrollo de los sistemas de reconocimiento de voz han surgido cuando las empresas han comprobado que ofrecían mal servicio a sus clientes a expensas

de la automatización. El impulso dado a los sistemas IVR en los

últimos años responde, realmente, a la importancia cobrada por la “Experiencia

del Cliente” y su vinculación a la satisfacción del mismo. 

Esta puede ser una explicación de porqué los sistemas actuales aún no han alcanzado la difusión, que se esperaban para ellos, como sistema frontal en la atención al cliente.

Una implantación correcta de las tecnologías del habla debe:

-         incrementar los beneficios de la compañía

-         mejorar la satisfacción del cliente

-         ampliar las horas del servicio

El IVR reduce entre el 5 y el 25 por ciento el volumen de llamadas

entrantes, manteniendo la calidad de la atención. 

El futuro: las estimaciones de mercado apuntan a un considerable crecimiento en su implantación durante los dos próximos años, gracias a la reducción de costes que aporta, a la madurez de las Tecnologías del Habla (ASR/TTS) y al conocimiento que se tiene de ellas.

                         

Contact Center e IVR sistemas interactivos de voz

Dentro de el análisis de canales en el Contact Center quiero recoger información para profundizar en el tema de IVR – sistemas de voz interactiva, reconocimiento de voz, portales de voz... Os animo a que aportéis cualquier información que os parezca interesante!!!

Creo que en la situación actual en la que las empresas quieren ofrecer calidad a sus Clientes al coste menor posible, estos sistemas son una opción muy interesante. Sin embargo es fundamental que se utilice esta opción de una forma muy bien pensada y orientada a la satisfacción del Cliente. Es claro que los IVR siempre han generado controversia y tienen cierta “mala imagen”.

Precisamente, si se trabaja en la satisfacción del Cliente y se establece un proceso de mejora continua, se conseguirá que el Cliente opte por gestionar su servicio a través del IVR o del canal más óptimo. No necesariamente es el canal presencial (contacto con agente) el que satisface mejor las necesidades del Cliente. 

Ahora que estamos pensando en el IVR, comparto con vosotros información que me parece interesante sobre mejores prácticas en sector Telecomunicaciones: 

- Dejar opción al Cliente de elección entre usar o no el IVR. Siempre debe haber una opción de contactar con agente. 

- Siempre que sea posible, conviene dar servicio al cliente no sólo en temas de consultas o información sino en gestión de servicios, lo cual obviamente implica integrar con sistemas de la empresa. 

- En el caso de integración con sistemas se pueden poner en marcha funciones como ofrecer como primera opción en el IVR información sobre la última transacción que hizo el Cliente en el sistema CRM o aprovechar la información que contamos del Cliente para ser preactivos. 

- Y siempre recordar que podemos utilizar el menú de opciones del IVR para recordar servicios o promociones .. pero debemos utilizar este recurso con mesura. Esta función conviene realizarla también al final de la llamada de acuerdo al perfil del Cliente y la información que haya solicitado a lo largo de la llamada. 

La usabilidad del IVR es fundamental para satisfacer al Cliente y promover su uso repetido. Sobre esto hay muchos artículos interesantes, pero un resumen sería: 

· Intentemos que la conversación sea corta y que se pueda navegar rápidamente entre las diferentes opciones del menú del IVR. 

· Reordenar las opciones del IVR en función de la navegación más frecuente por parte del Cliente en concreto o un grupo de Cliente con . 

· Debe haber opción de ir al inicio, repetir, acceder a ayuda de agente en toda la navegación 

· Posibilidad de marcación por tonos en todo momento (en el caso de IVR con reconocimiento de voz). Se suele decir que se debe evitar las opciones con respuesta Si/No en los IVR con reconocimiento de voz por ser estas opciones “entendibles” con mayor dificultad. 

Y en todo momento medir en qué opciones del IVR el Cliente sale y quiere conectar con Agente, qué funciones son las más frecuentes.. controlar la satisfacción del Cliente por encuestas post transacción u otros... 

En fin, que el proceso de mejora continua es fundamental aquí... y también en el resto de canales del Contact Center.

                                               

                                     

He leído este documento que publica Experian y creo que aporta un enfoque interesante para un Contact Center Multicanal. 

Experian habla de Marketing Ágil como “la capacidad para adaptar o redireccionar el esfuerzo de marketing rápida y correctamente como respuesta a cambios en el comportamiento del cliente, las condiciones del mercado y la dirección del negocio para que repercuta beneficiosamente en la cuota de mercado o en la participación en el cliente. Suena sencillo, aunque los medios para lograr esta agilidad son más complejos.” 

Desde el entorno de Contact Center, y teniendo en cuenta el papel que tiene como punto de encuentro y momento de la verdad con el Cliente, tenemos mucho que aportar al negocio sobre este tema. En el Contact Center es vital estar al día acerca del comportamiento de los Clientes y Clientes Potenciales clientes para identificar y responder ágilmente a sus necesidades… tanto las necesidades como las soluciones que se requieren en casa caso son muy cambiantes. 

Experian destaca esta "Guía para la agilidad en el Marketing en 5 pasos: 

1. Unificación de la percepción del cliente, el producto y el canal.

2. Posesión de una visión única del cliente.

3. Combinación del conocimiento del cliente con la capacidad de actuar sobre esta percepción.

4. Automatización de los elementos del proceso de marketing.

5. Inclusión de la percepción del cliente en la agenda." 

La unificación de la percepción del cliente, el producto y el canal y la creación de la visión única del cliente se destaca como muy importante para conseguir esa agilidad.

El Contact Center es una de las caras de la empresa que está en constante contacto con el cliente y es fundamental que identifique al Cliente independientemente del canal por el que nos contacta o nosotros le contactamos a él.

Según Experian: 

Los beneficios de una visión única del cliente son evidentes: 

• Mejor conocimiento de los comportamientos del cliente para mejorar la experiencia, las relaciones y las estrategias y actividades de retención y venta cruzada.

• Una valiosa percepción del cliente en todos los canales, ubicaciones y direcciones para una mejor toma de decisiones en la gestión de clientes.

• Mejores análisis para conducir la toma de decisiones y las interacciones con el cliente importante.